居家消费捧红“宅”经济 消费投诉呈现新特点

文/《新产经》阚丽丽

 

近日,中国消费者协会发布了《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》报告(简称《分析报告》)。《分析报告》显示,上半年被投诉最多的服务中,网络游戏、机票退订、酒席退订等均“榜上有名”。中消协呼吁,经营者和消费者都是市场的参与者,有关部门在重视给企业减负的同时,也要重视给消费者“增福”,让消费者敢消费、愿消费、放心消费。

 

线上消费投诉突出

据中消协表示,上半年,新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响,部分消费领域投诉比较突出,如防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点,餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷集中,网络购物投诉问题多发,快递柜服务问题引发关注,房屋租赁领域不满增多。在传统投诉方面,中消协提到,家用电器售后服务仍需提高,汽车消费问题多、维权难,电视购物售后退货难,预付式消费群体投诉难解。

此外,值得一提的是,今年受疫情的冲击,人们减少外出,居家消费捧红了“宅”经济,促使相关投诉呈现新情况、新特点。

 

《分析报告》披露,“宅”经济下,在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分,消费者相关投诉也有所增加,主要问题有:一是视频会员权益描述不准确,比如成为会员仍有广告,到期自动续费且取消流程复杂;二是直播打赏难监管,消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”,有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况;三是网络游戏问题,比如服务协议存在不公平格式条款,产品宣传和游戏中的实际效果不符,未落实未成年人登录、充值等限制要求,未成年人大额充值退款难,部分游戏产品抽奖实际概率不明,有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益。

疫情期间,不少网友选择付费成为会员来刷剧或者看综艺,然而消费者在付费成为会员后,还是不得不收看“弹窗广告”“浮动广告”“小剧场广告”等不同名目的多种广告。甚至有些平台为了深耕细作经营收益时,推出各种“套娃式增值服务”,“超前点播”就是其中之一。

还记得去年腾讯视频和爱奇艺发起的《庆余年》“超前点播”么?去年12月,随着《庆余年》的热映,腾讯视频和爱奇艺在剧集播放未过半之际推出“超前付费点播”服务,曾一度引发舆论强烈不满,腾讯视频会员用户逻格斯更是将腾讯公司告上了法庭。时至今日,兜兜转转,在多重舆论压力下,爱奇艺和腾讯视频都没有下线“超前点播”。这背后是消费者对花钱看视频的心理预期与视频平台亟需盈利、扭转亏损的失衡。人民日报在《视频网站套路层出不穷,吃相太难看》一文中认为,多年来视频网站的付费模式已渐渐被用户所接受。但一些网站便因此抱着涸泽而渔、焚林而猎的心态来运作,对待用户缺少起码的尊重,而完善权益保护,让侵权者付出代价才是治本之策。

说起直播打赏,是一种新型消费服务形态,但创新与漏洞并存。南都大数据研究院网络内容生态课题组对65家直播平台展开调查的结果显示,发现超五成平台为鼓励打赏,设立刷礼物抽奖的游戏机制。有观点称,这种游戏机制易被利用产生“赌博行为”。为此,2020年8月3日,国家网信办、全国“扫黄打非”办等8部门联合召开工作部署会,通报网络直播行业专项整治和规范管理工作进展,对深入推进专项整治和规范管理工作进行再部署,着力推动研究制定主播账号分级分类管理规范,研究推动“明确直播行业打赏行为规则”“引导用户理性打赏”。

针对网络游戏,中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥认为,家长应承担监护责任,网络游戏经营者应当切实履行法定义务,在防沉迷、实名认证、充值等方面加强责任落实,引导未成年人树立正确的消费观念。

 

在线培训服务乱象频现

上半年,受疫情防控的限制,很多中小学生无法到校集中学习,为学生们报名网课成为了很多家长和老师的共同选择。除去部分老师亲力亲为安排专业课程在线直播教学外,很多教育培训机构的网课也充斥着互联网,令人眼花缭乱。而在线培训服务的背后,行业“割韭菜”乱象丛生。

 

 

《分析报告》披露,在线培训方面,消费者投诉的主要问题有:一是部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象。如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过,对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等。二是在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任。如规定“如果考生未正确填写个人信息,培训机构有权拒绝退费或重修”“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务(或其任何部分),且无论通知与否”,有的对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示,发生纠纷又以相关条款作为免责理由。三是一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用,消费者因培训质量问题要求退款时,以各种理由拖延、拒绝,消费者仍要还贷,且利息很高。

一直以来,在线培训市场是一块巨大的利益蛋糕,引得无数的分食者蜂拥入局。然而,行业快速发展导致各种问题频发,政府治理与监管成为行业常态。

2019年,教育部等六部委正式发布《关于规范校外线上培训的实施意见》,把符合相关规定的校外线上培训机构列入白名单,对列入黑名单的校外线上培训机构依法依规严肃处理,这在国内“互联网+教育”行业激起一阵涟漪。

今年央视3·15晚会曝光了在线职业培训机构——嗨学网。节目中,某学员被推销一种一级注册消防工程师资格考试培训的课程。销售人员声称考试通过后“每年挂证兼职的收入是8万-12万”,且考试“包过”。但是,该学员交费后,就遭遇了“退款难”。事实上,报考一级注册消防工程师需要一定的从事消防安全技术工作年限,但很多学员都是“零基础”,这部分学员就成了部分不规范培训机构的“韭菜”,要么无法参加考试进而陷入“退款难”,要么通过作假获得考试资格。针对“挂靠”谋利,早在2017年,人社部就已印发《关于集中治理职业资格证书挂靠行为的通知》,部署打击住建、环评、药品流通、专利代理、消防等领域职业资格证书挂靠问题。另外,尽管黑色产业链仍存,但国家政务平台也在见招拆招,依托大数据、部门间行政协助等,对报考资质等进行多重查验。

无独有偶。今年7月,全国36所试点高校首次“强基计划”校考开始。然而校考真题尚未现身,蹭“强基”热度的培训推销已密集上线。为此,清华大学、北京大学、中国人民大学、北京师范大学等7所在京试点大学招生办均发布打假声明,并告诫广大考生家长不要轻信各类虚假宣传。

无论是线上培训还是线下教育,最终目标都是培养身心健康全面发展的人。21世纪教育研究院副院长熊丙奇分析称,目前很多机构脱离了做培训的初衷,滑向“做生意的培训”方向。特别是在资本炒作下,许多机构不唯优质内容而论,取而代之的是过度包装、虚假宣传,把没有资质的说成有资质,线下搬到线上再“满堂灌”,同质化严重等。我国当前还需推动在线培训立法,完善互联网+文化传播方面的法律法规,出台有针对性的管理办法,确保有法可依、有章可循、执法有力。

 

 

直播电商购物亟待规范

当前,互联网经济衍生出一些新的商业模式、经营业态,比如直播购物等。对于“直播带货对网上购物的影响如何”?国家统计局新闻发言人付凌辉此前曾回应称,1-7月份,全国实物商品网上零售额同比增长15.7%,比1-6月份加快,特别是网络零售在促进市场发展和带动整体消费增长中发挥了重要作用。直播带货等一些新型销售形式对整体推动销售有积极的作用。

但是,经历了疫情以来的狂飙之后,直播带货出现了种种“带坑”乱象:高达70%的退货率,低到离谱的转化率,飙升的网购投诉,大V、明星带货现场频频“翻车”……总之,直播电商购物人气剧增,消费纠纷不断增加。

《分析报告》指出,直播电商购物的问题主要集中在:一是主播涉嫌夸大或虚假宣传,比如使用“最”“独家”等极限词。二是商品质量不过关,部分商品甚至是“三无”产品。三是直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接,消费者点击后被诈骗。四是主播将消费者诱导至第三方交易平台,该平台信用资质不佳。五是部分商品售后服务无保障。

这不得不让人联想到电视购物。直播电商购物和电视购物最明显的共性是,脱离了线下关联,转而靠主播或主持人的讲解来做商品展示,左右消费决策。有人甚至担忧:直播电商购物会不会成为消费者眼里的下一个电视购物?

一直以来,直播电商购物主打口碑经济,像李佳奇、薇娅等头部网红主播在带货时,通常会亲自体验再做推广。但是很多大V、明星只顾收取“占坑费”,在不了解商品的情况下,刷脸“割韭菜”,并不对商品质量和售后负责。

 

 

朱剑桥强调,直播购物等新的商业模式有利于社会经济的发展,但相关经营者也在法律、监管的边缘不断试探。有关政府部门应加强新问题研究,尽快出台相关规范,保障市场秩序,维护消费者权益。

同时,直播平台方也有义务推动各个主播的带货量、退货率、好评率及时透明公开化,相关的消费者权益保障适时跟上,这样才能避免成为“翻版电视购物”,且越走越远。  

2020年9月16日 12:49
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